Direcionamento Estratégico e Roadmap de IA¶

A prioridade de evolução está concentrada na experiência do beneficiário, com foco na melhoria do Chatbot e da Central 0800. O objetivo é reduzir o volume de reclamações via NIP junto à ANS e tornar mais sustentável o ciclo de relacionamento.

Frente 1 · Evolução dos Canais com IA¶

O Chatbot atual ainda opera com URA fixa e não trata demandas que fogem do script. A frente de evolução prevê a aplicação de IA generativa para resolver os atendimentos de ponta a ponta sempre que possível.

Em paralelo, a Voz Ativa atua sobre o canal 0800 para identificar sentimento, classificar reclamações e escalonar com mais velocidade os casos críticos.

Frente 2 · Mapeamento de Problemas e Treinamento¶

A IA aplicada na Voz Ativa também serve como instrumento analítico. Os dados gerados a partir das interações sustentam um diagnóstico contínuo dos pontos fortes e fracos do atendimento, indicam recorrências e alimentam o plano de treinamento dos atendentes.

Plano de Treinamento Apoiado por IA¶

Pilares do desenvolvimento das equipes de atendimento:

Soft skills

Postura, entonação e capacidade de manter o autocontrole diante de beneficiários estressados, evitando que o atendente seja desestabilizado.
Inteligência emocional

Compreensão de que reclamações e xingamentos se dirigem ao CNPJ da empresa, e não à pessoa do atendente, o que protege a saúde mental no exercício da função.
Saúde mental e descompressão

Inclusão de processos de descompressão na rotina, reconhecendo que estresse e questões pessoais afetam diretamente o desempenho no atendimento.
Scripts e rapport

Uso de IA para construir scripts de atendimento e desenvolver formas de criar conexão com o cliente, mesmo quando o problema não pode ser resolvido por completo em razão de regras como carência.

Frente 3 · Estratégia Técnica do ERP¶

Não há previsão de migração do ERP para web. O custo é elevado e a base do software remonta a uma geração desenvolvida na década de 90, ainda em Delphi.

A escolha é manter o ERP interno e expor serviços via interfaces web, isolando os clientes externos da volatilidade das normativas da ANS — o que tornaria muito caro manter documentação e desenvolvimento web sempre atualizados.

Arquitetura resultante

ERP interno + interfaces web externas = menor custo de conformidade regulatória e maior estabilidade para os usuários externos.