Canais de Atendimento ao Beneficiário¶
Conjunto de canais que recebem e tratam as demandas dos beneficiários. Dois canais já operam com inteligência artificial e dois ainda dependem de fluxos fixos ou de atendimento humano. A frente de evolução prioritária da operação está concentrada aqui, com foco em reduzir reclamações na ANS.
Visão Consolidada¶
| Canal | Funções e contexto | IA |
|---|---|---|
| Chatbot | Emissão de segunda via de boleto, solicitação de autorização e consulta de guias autorizadas. Hoje opera com URA fixa, sem capacidade de tratar demandas fora do script. Roadmap prevê evolução com IA generativa. | Sim |
| App Mobile | Exclusivo para beneficiários. Permite consultar carteirinha, despesas e autorizações. Evolução prevista inclui notificações push de pendências e melhorias de comunicação com o beneficiário. | — |
| Central 0800 | Atendimento humano para todos os beneficiários. Demandas mais frequentes envolvem rede credenciada e regras de carência. A experiência atual ainda não é considerada plena pela operadora. | — |
| Voz Ativa | Discagem ativa com IA para identificar o sentimento do beneficiário, classificar a reclamação e escalonar rapidamente para resolução, reduzindo risco de NIP junto à ANS. | Sim |
Chatbot¶
Opera hoje com URA fixa. Trata as principais demandas transacionais (segunda via de boleto, autorização, guias), mas não resolve demandas fora do script. O roadmap prevê evolução com IA generativa para cobertura de ponta a ponta.
Documentação detalhada do Chatbot: Visão Geral do Chatbot.
App Mobile¶
Exclusivo para beneficiários. Funcionalidades atuais: carteirinha digital, extrato de despesas e consulta de autorizações. A evolução prevista inclui notificações push de pendências e melhorias no ciclo de comunicação com o beneficiário.
Central 0800¶
Atendimento humano disponível para todos os beneficiários. As demandas mais recorrentes envolvem rede credenciada e regras de carência. A experiência atual ainda não é considerada satisfatória pela operadora — é um dos pontos de foco do roadmap estratégico.
Voz Ativa¶
Canal de discagem ativa com IA. Identifica o sentimento do beneficiário durante a ligação, classifica a natureza da reclamação e aciona o escalonamento com mais velocidade nos casos críticos. O objetivo central é reduzir o volume de NIPs registrados junto à ANS.
Documentação detalhada da Voz Ativa disponível na seção Voz Ativa da navegação.
Central de Agendamento de Hospitais Parceiros
A central de agendamento é específica e exclusiva dos hospitais parceiros, e não da Best Saúde. A operadora tem facilidade de agendamento em todas as praças da rede Cora (parceria mais antiga) e cobertura parcial na rede Santa. Não há acesso direto ao agendamento de clínicas terceiras.
É comum haver confusão entre o que é a Best Saúde e o que é o 0800 da central de atendimento, em parte porque a área de vendas reforça a parceria com hospitais como diferencial comercial.